“Dreptul de retragere”

  1. Vânzări online

Dreptul de a restitui produsele achiziționate online este prevăzut de art. 9 din OUG 134/2014 privind drepturile consumatorilor în cadrul contractelor încheiate cu profesioniștii („OUG 134/2014”): „[…] consumatorul beneficiază de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanță sau dintr-un contract în afara spațiilor comerciale, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere […].”  Cu alte cuvinte, în cazul comenzilor efectuate online, consumatorii au dreptul să restituie produsul în termen de 14 zile fără a fi obligați să justifice decizia lor.  Termenul de 14 zile începe să curgă din ziua în care consumatorul sau o parte terță, alta decât transportatorul și care este indicată de consumator, intră în posesia fizică a produselor.

Legea stabilește și câteva excepții de la regula de mai sus.  Art. 16 din OUG 134/2014 stabilește o listă de produse care sunt exceptate de la dreptul de retragere, printre acestea regăsindu-se următoarele:

  • furnizarea de produse care sunt susceptibile a se deteriora sau a expira rapid;
  • furnizarea de produse sigilate care nu pot fi returnate din motive de protecție a sănătății sau din motive de igienă și care au fost desigilate de consumator;
  • furnizarea de produse care sunt, după livrare, potrivit naturii acestora, inseparabil amestecate cu alte elemente;
  • Țigările electronice s-ar putea încadra în categoria produselor care după desigilare și prima folosire nu mai pot fi returnate din motive ce țin de protecția sănătății și igienă.

Notă: trebuie menționat că legea nu prevede o definiție a produselor care nu mai pot fi returnate din motive ce țin de protecția sănătății.  Prin urmare, ipotetic, nu poate fi exclusă situația în care un consumator, căruia i s-a refuzat returul țigării electronice după prima folosire, să sesizeze Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului („ANPC”).  Dacă ANPC va ajunge la concluzia că țigările electronice nu se încadrează în categoria produselor care nu mai pot fi returnate după achiziționare, aceasta va putea aplica o sancțiune contravențională ce constă în amendă de la 2.000 lei la 5.000 lei.

Evident că procesul-verbal de contravenție va putea fi atacat în instanță, iar în cadrul procesului vom putea invoca mai multe argumente în favoarea faptului că țigările electronice se încadrează în lista produselor care sunt exceptate de la dreptul de retragere.  În acest sens putem invoca inclusiv faptul că țigările electronice sunt folosite prin introducerea acestora în cavitatea bucală, care este, din cauza florei bacteriene, una dintre cele mai „murdare” părți ale corpului uman. Prin urmare, chiar și după dezinfectare nu poate fi exclus riscul ca unul dintre consumatorii ulteriori să se poată infecta de o boală purtătorul căreia este/a fost consumatorul inițial.

Potrivit art. 6 lit. h) din OUG 134/2014, pe site-ul magazinului online trebuie să se menționeze informația conform căreia consumatorul nu va beneficia de un drept de retragere în cazul țigărilor electronice.  Am studiat termenii și condițiile, precum și politica de retur de pe fumezi.com.  Atât în cuprinsul politicii de retur, cât și în termenii și condițiile se menționează că termenul de retragere este de 30 de zile.  Acest termen trebuie modificat și menționat că în conformitate cu dispozițiile OUG 134/2014 dreptul de retragere este de 14 zile.  De asemenea, trebuie să se menționeze expres care produse se încadrează în categoria produselor exceptate de la dreptul de retragere și pentru care consumatorul nu va beneficia de dreptul de retragere.  Vă rog să-mi comunicați dacă considerați necesar să vă actualizez în mod corespunzător politica de retur.

  1. Vânzări în prezența fizică a profesionistului și a consumatorului

În cazul vânzărilor în cadrul magazinului, legea nu mai prevede în beneficiul consumatorului un Dreptul de retragere.  Cu alte cuvinte, dacă după achiziționarea produsului consumatorul se răzgândește, acesta nu mai are dreptul de a-l restitui, iar profesionistul nu are obligația de a prelua produsul și de a restitui prețul acestuia.

Cu toate acestea, trebuie făcute câteva precizări și referiri cu privire la OUG 140/2021 privind anumite aspecte referitoare la contractele de vânzare de bunuri („OUG 140/2021”).  Potrivit dispozițiilor OUG 140/2021, vânzătorul are obligația să livreze consumatorului bunuri care îndeplinesc cerințele de conformitate.  Art. 5 și 6 din OUG 140/2021 stabilesc cerințele de conformitate subiective și obiective, respectiv:

 Cerințe subiective de conformitate

Pentru a fi în conformitate cu contractul de vânzare, bunurile îndeplinesc în special următoarele condiții:

  • respectă descrierea, tipul, cantitatea și calitatea și dețin funcționalitatea, compatibilitatea, interoperabilitatea și alte caracteristici prevăzute în contractul de vânzare;
  • corespund scopului special pentru care consumatorul le solicită, pe care consumatorul l-a adus la cunoștința vânzătorului cel târziu în momentul încheierii contractului de vânzare și pe care vânzătorul l-a acceptat;
  • sunt livrate împreună cu toate accesoriile și cu toate instrucțiunile, inclusiv de instalare, prevăzute în contractul de vânzare;
  • sunt furnizate cu actualizări conform dispozițiilor contractului de vânzare.
  • Cerințe obiective de conformitate

Pe lângă respectarea cerințelor subiective de conformitate, bunurile îndeplinesc următoarele condiții:

  • corespund scopurilor pentru care s-ar utiliza în mod normal bunuri de același tip, ținând seama, dacă este cazul, de prevederile legale în vigoare, de standarde tehnice sau, în absența unor astfel de standarde tehnice, de coduri de conduită aplicabile în domeniu și specifice sectorului;
  • după caz, posedă calitatea și corespund descrierii unei mostre sau unui model pe care vânzătorul l-a pus la dispoziția consumatorului înainte de încheierea contractului;
  • dacă este cazul, sunt livrate împreună cu accesoriile, inclusiv ambalajul, instrucțiunile de instalare sau alte instrucțiuni pe care consumatorul se poate aștepta în mod rezonabil să le primească; și
  • respectă cantitatea și dețin calitățile și alte caracteristici, inclusiv în materie de durabilitate, funcționalitate, compatibilitate și securitate, care sunt normale pentru bunurile de același tip și la care consumatorul se poate aștepta în mod rezonabil, având în vedere natura bunurilor și ținând seama de orice declarație publică făcută de vânzător sau în numele acestuia sau de alte persoane situate în etapele anterioare ale lanțului de tranzacții, inclusiv de către producător mai ales în anunțuri publicitare sau pe etichetă.

Potrivit art. 9 alin. (1) din OUG 140/2021 vânzătorul răspunde față de consumator pentru orice neconformitate care există în momentul livrării bunurilor și care este constatată în termen de doi ani de la data respectivă.  În ce privește sarcina probei, conform art. 10 alin. (1) din OUG 140/2021 orice neconformitate care este constatată în termen de un an de la data la care bunurile au fost livrate este prezumată a fi existat deja în momentul livrării bunurilor, până la proba contrarie sau cu excepția cazului în care această prezumție este incompatibilă cu natura bunurilor sau cu natura neconformității.

Măsuri corective în caz de neconformitate:

În caz de neconformitate, consumatorul are dreptul de a beneficia de următoarele măsuri corective: (i) aducerea în conformitate a bunurilor, (ii) reducerea proporțională a prețului sau (iii) de a obține încetarea contractului și restituirea prețului.

Reparația sau înlocuirea produsului

Pentru ca bunurile să fie aduse în conformitate, consumatorul poate opta între reparație și înlocuire, cu excepția cazului în care măsura corectivă aleasă ar fi imposibilă sau, în comparație cu cealaltă măsură corectivă disponibilă, ar impune vânzătorului costuri care ar fi disproporționate, luând în considerare toate circumstanțele, inclusiv următoarele:

  • valoarea bunurilor în cazul în care nu ar fi existat neconformitatea;
  • gravitatea neconformității; sau
  • dacă măsura corectivă alternativă ar putea fi executată fără vreun inconvenient semnificativ pentru consumator.

Trebuie menționat că profesionistul poate refuza să aducă în conformitate bunurile dacă reparația sau înlocuirea este imposibilă sau i-ar impune costuri care ar fi disproporționate, luând în considerare toate circumstanțele, inclusiv cele prevăzute mai sus la lit. a) și b).  În acest caz, consumatorul va avea dreptul fie să solicite reducerea proporțională a prețului, fie încetarea contractului și restituirea prețului.

Rezultă că în caz de neconformitate, consumatorul va putea opta doar între repararea produsului sau înlocuirea acestuia, cu excepția situației descrise mai sus.

Reducerea prețului sau încetarea contractului și restituirea prețului

Consumatorul are dreptul fie să obțină o reducere proporțională a prețului, fie să obțină încetarea contractului de vânzare în oricare dintre următoarele cazuri:

  • vânzătorul nu a finalizat reparația sau înlocuirea;
  • se constată o neconformitate, în pofida eforturilor vânzătorului de a o remedia;
  • neconformitatea este de o asemenea gravitate încât justifică o reducere de preț sau dreptul la încetarea imediată a contractului de vânzare;
  • vânzătorul a declarat că nu va aduce bunurile în conformitate într-un termen rezonabil (cel mult 15 zile calendaristice) sau fără inconveniente semnificative pentru consumator ori acest lucru reiese clar din circumstanțele cazului.

Doar în cazurile menționate mai sus consumatorul are dreptul de a solicita fie reducerea proporțională a prețului, fie încetarea contractului de vânzare.  Dacă prestați inclusiv servicii de reparații, vă rog să-mi spuneți pentru că legea prevede câteva reguli care trebuie respectate de către profesionist.

În ce privește reducerea de preț, aceasta este proporțională cu diminuarea valorii bunurilor primite de consumator în comparație cu valoarea pe care bunurile ar avea-o dacă ar fi în conformitate.

  În ce privește contractul de vânzare, după încetarea acestuia:

  • consumatorul returnează vânzătorului bunurile, pe cheltuiala acestuia din urmă;
  • vânzătorul îi rambursează consumatorului prețul plătit pentru bunuri la primirea bunurilor sau a unei dovezi prezentate de consumator că bunurile au fost returnate;
  • vânzătorul rambursează consumatorului suma de bani în conformitate cu lit. b), folosind aceleași modalități de plată ca și cele folosite de consumator pentru tranzacția inițială, cu excepția cazului în care consumatorul a fost de acord cu o altă modalitate de plată și cu condiția de a nu cădea în sarcina consumatorului plata de comisioane în urma rambursării.

Trebuie menționat că consumatorul nu are dreptul de a obține încetarea contractului dacă neconformitatea este minoră. Sarcina probei cu privire la caracterul minor al neconformității îi revine vânzătorului.

În concluzie, în cazul vânzărilor în magazine, consumatorul nu beneficiază de Dreptul de retragere în cazul în care se răzgândește și vrea să restituie produsul.  Profesionistul devine răspunzător față de consumator doar în cazul apariției unei neconformități a produsului.  Chiar și în situația în care se constată o neconformitate, consumatorul poate solicita inițial doar reparația sau înlocuirea produsului respectiv (cu respectarea excepțiilor arătate mai sus).  Consumatorul poate solicita reducerea proporțională a prețului, fie încetarea contractului de vânzare și restituirea prețului doar în cazurile menționate la lit. a) – c) de mai sus.

Notă: de la regula de mai sus art. 11 alin. (7) din OUG 140/2021 prevede o excepție, respectiv consumatorii pot să opteze pentru o anumită măsură corectivă în cazul în care neconformitatea bunurilor este constatată la scurt timp după livrare, fără a depăși 30 de zile calendaristice.  Rezultă că în cazul în care neconformitatea apare și este constatată în cel mult 30 de zile calendaristice de la data livrării, consumatorul va putea opta între: (i) reparația sau înlocuirea produsului, (ii) reducerea prețului sau (iii) încetarea contractului și restituirea prețului.

De asemenea, pe lângă regulile stabilite pentru vânzările online și în cadrul magazinelor, art. 14 din OG 21/1992 privind protecția consumatorului prevede că în cazul produselor și serviciilor alimentare, al produselor nealimentare pentru care producătorul stabilește termen de valabilitate/data de minimă durabilitate, care pot afecta viața sau sănătatea consumatorilor ori care prezintă abateri de la caracteristicile prescrise sau declarate, vânzătorul este obligat, la cererea consumatorului, să le înlocuiască de îndată, să le refacă sau să restituie contravaloarea acestora.

În concluzie, în cazul vânzărilor online consumatorul beneficiază de un drept de retragere care poate fi exercitat în termen de 14 zile fără ca consumatorul să fie obligat să invoce vreun motiv pentru restituirea produsului, în timp ce în cazul vânzărilor în cadrul magazinelor, consumatorul nu beneficiază de un asemenea drept.

  • Returnarea produselor se va face in 30 zile calendaristice de la primirea/achizitionarea produselor de catre cumparator, in starea in care au fost livrate/cumparate, fara a prezenta urme de folosire si daca nu sunt deteriorate ca urmare a culpei clientului. Returul pentru produsele cumparate din magazin se realizeaza doar insotit de bonul fiscal, impreuna cu certificatul de garantie al produsului/produselor achizitionat(e) si contul bancar (extras de cont). Returul pentru produsele achizitionate online se realizeaza prin curier,  doar prin expedierea produsului, a facturii aferente care sa contina numele si prenumele, adresa expedierii si produsul(e) comandat(e),  a dovezii platii pentru produsele online achitate cu cardul bancar si certificatul de garantie al produsului/produselor.
  • Pentru a putea solutiona cat mai repede cererea dumneavoastra de restituire, va recomandam sa rambursati produsele prin intermediul unei firme de curierat.
  • Cumparatorul poate opta pentru inlocuirea produsului returnat cu un altul disponibil pe stoc. In cazul in care doriti inlocuirea produsului returnat cu un altul disponibil pe stoc, cheltuielile cu returul vor fi suportate de dumneavoastra, ca si client, iar cele cu livrarea noului produs vor fi suportate de comerciant. 
  • Inlocuirea unui produs cu alt produs ce are o valoare mai mare, presupune plata diferentei prin ramburs la primirea coletului sau achitarea diferentei in magazinul de unde a fost achizitionat.
  • Rambursarea contravalorii produsului returnat se va face in 14 de zile calendaristice prin transfer bancar in contul IBAN specificat sau prin posta, in cazul in care nu exista IBAN. 
  • Daca vi s-a livrat alt produs decat cel comandat sau un produs ce prezinta defecte, contactati-ne imediat prin email sau telefonic pentru a reclama aceasta situatie si ne vom asigura ca produsul, sa fie inlocuit cu un produs nou sau ca banii vor fi rambursati in cel mai scurt timp. Costurile de retur si de transport pentru produsul inlocuit vor fi  suportate de comerciant.
  • Returul produselor in magazin NU este valabil pentru produsele achizitionate prin intermediul magazinului online Fumezi.com.

Comments are closed.